Si vous vous demandez comment traiter les retours produits dans votre supply chain, ou si vous pensez qu’il s’agit d’une contrainte supplémentaire, alors lisez ce qui suit. Dans cet article, on vous explique comment faire de la reverse logistics, ou logistique des retours produits, une force pour votre exploitation. Nous vous montrerons également quoi faire de ces retours avec les différents traitements possibles, ainsi que les méthodes de pilotage pour une stratégie efficace.
- Définition de la reverse logistics
- Retours clients : un moteur de la reverse logistics
- Les étapes de la reverse logistics dans le transport
- Récupérer de la valeur grâce à la reverse logistics
- Reverse logistics : les freins pour une bonne installation
- Les différentes façons de gérer la reverse logistics
- Logiciel WMS : un moyen de faire progresser la reverse logistics
- Comment mieux piloter son plan de transport ?
- Pourquoi utiliser le TMS de Shiptify ?
Définition de la reverse logistics
La reverse logistics s’appelle aussi logistique inverse, parce qu’elle concerne les retours de produits. Elle rassemble les processus qui gèrent les flux de marchandises, depuis le consommateur vers le site de production ou d’expédition. Elle est donc exactement l’inverse d’une logistique traditionnelle, qui, elle, travaille avec l’envoi de la marchandise vers le client. Ne vous méprenez pas, il n’est pas seulement question de gérer des stocks inversés. Il vaut mieux considérer la reverse logistics comme une stratégie proactive, qui permet aux entreprises de renforcer la satisfaction client ou réduire les déchets.
Les motifs de retours produits sont nombreux. Il est habituellement question de retourner une marchandise parce qu’elle ne correspond pas à ce qui était attendu : quantité inexacte, produit abîmé, peu qualitatif, erreur de commande, etc. Mais il y a également les retours dûs aux inventaires pour les produits en surstock par exemple, ou ceux qui fonctionnent par saisonnalité. Enfin, les emballages et supports de manutention font aussi l’objet d’un flux logistique, lorsqu’ils doivent être rendus à l’expéditeur (cas des palettes Europe par exemple ou des caisses réfrigérées).
Notez qu’il faut penser à la reverse logistics dès la conception du produit, car elle fait partie dans son cycle complet de vie. En tenant compte de la fin de vie du produit, les entreprises peuvent optimiser son emballage, sa production et sa distribution en vue d’un retour potentiel. Cela implique notamment de fournir des informations claires sur les conditions de retour, tout comme les emballages et étiquettes pour retourner le produit. Il conviendra également de choisir des matériaux durables et recyclables, et concevoir des produits faciles à démonter et à réparer.
Retours clients : un moteur de la reverse logistics
Les retours clients constituent une source d’information précieuse pour les entreprises. Il ne s’agit pas seulement de traiter des transactions inversées. Ces retours renseignent sur les besoins et préférences des clients, mais aussi sur la non-qualité et les non-conformités. C’est un moyen de connaître les axes d’amélioration car, lorsque un retour est motivé par un mécontentement, il est nécessaire de savoir pourquoi : défaut de conception, problème de qualité, retard de livraison, etc. En analysant les raisons des retours, les entreprises peuvent prendre des mesures correctives pour améliorer la satisfaction client. Voyez ci-dessous quelques étapes de la logistique inverse.
Accompagnement du client
La première étape d’un retour consiste à bien accompagner le client et lui expliquer le processus. Il faut lui fournir des instructions claires et faciles à suivre, essayer de proposer différentes options de retour (collecte par transporteur, dépôt en relais, renvoi postal, etc.). Mais, un point essentiel reste la communication rapide et efficace, de façon à ce que le client se sente bien pris en charge et écouté dans sa demande.
Détermination de la destinée de l’article
Lorsque le produit est revenu, l’entreprise doit déterminer ce qu’elle va en faire. Cette décision dépend de plusieurs facteurs, tels que l’état du produit, sa valeur résiduelle et les réglementations environnementales. Plusieurs options s’offrent à la destinée de ces articles :
- Restockage puis revente : le produit en parfait état retourne au stock pour être revendu dans les meilleurs délais ;
- Réparation : certains articles abîmés ou défectueux peuvent être réparés, c’est une façon de prolonger leur durée de vie puis de les réintégrer dans le circuit de consommation ;
- Recyclage : lorsqu’il n’est pas possible de réparer, l’option du recyclage peut s’imposer sur les parties récupérables, un bon point pour les entreprises engagées dans une politique RSE ;
- Destruction : quand le produit arrive réellement en fin de vie, il doit être détruit et suivre la filière d’élimination responsable.
Les étapes de la reverse logistics dans le transport
La reverse logistics impacte le domaine du transport, par la gestion des flux de produits retournés depuis le client jusqu’au fabricant ou à un centre de traitement dédié. Ce processus complexe englobe plusieurs étapes-clés, chacune contribuant à minimiser l'impact environnemental et économique des retours, tout en préservant la satisfaction du client.
Retour de produits
Le retour des produits peut parfois compliquer l’activité de transport, car elle s’ajoute généralement à l’activité de ramasse. C’est le même camion qui livre et qui reprend des marchandises. Pour les exploitations, il faut calculer tous les volumes, à livrer et à récupérer, pour rentrer dans la charge utile des véhicules.
Gestion des retours clients
Une communication claire, avec des processus de retour efficaces, auront une grande importance pour les clients. Ils ont besoin de savoir exactement comment faire, si des options vont leur être proposées et s’ils peuvent compter sur un interlocuteur. Ils doivent également communiquer des informations précises quant aux produits retournés : quantité, volume, état, motif de retour, etc. Les échanges client-transporteur doivent impérativement être fluides, réactifs et exhaustifs.
L’impact des retours sur la chaîne d’approvisionnement
Les retours produits peuvent perturber la supply chain en entraînant des coûts supplémentaires de transport, de stockage et de manutention. Des processus efficaces sont nécessaires pour que les entreprises puissent gérer et intégrer ces retours dans leurs circuits. Les produits à recharger en provenance des clients peuvent compromettre des tournées de livraison, si les volumes n’ont pas été clairement identifiés par exemple.
Réparation et remise à neuf
Les produits en bon état peuvent être réparés ou remis à neuf pour être revendus. Ils font l’objet d’un double transport, car il faut les collecter pour ensuite les acheminer là où ils seront réparés. Cette gestion des transports en cascade est une contrainte supplémentaire pour les exploitations.
Réutilisation des produits retournés
Les produits en très bon état ou remis à neuf peuvent être revendus, au prix initial ou au rabais. Les composants ou matériaux des produits non réparables peuvent être récupérés pour entrer dans la fabrication de nouveaux produits, en faveur d’une économie circulaire.
Intégration de produits remis à neuf dans la chaîne logistique
Les produits remis à neuf peuvent tout à fait réintégrer la chaîne logistique, ils feront donc encore l’objet d’un transport vers de nouveaux clients. Les produits en question auront été soigneusement inspectés et certifiés afin de garantir leur qualité et leur sécurité d’emploi.
Recyclage
Le recyclage permet de ne pas recourir à de nouvelles ressources. Ceci implique de transporter ces produits vers des centres de traitement, où ils seront valorisés. Parmi les avantages environnementaux et économiques du recyclage, on trouve une réduction de la consommation de matières premières, une diminution des besoins en énergie et en eau, ainsi qu’une limitation de la quantité de déchets envoyés aux décharges.
Élimination
Les produits trop abîmés, trop anciens ou non recyclables sont envoyés à la destruction. Certains d’entre eux sont considérés comme des déchets industriels ou d’autres comme des matières dangereuses. Leur transport entre alors dans un cadre réglementaire très strict. Par exemple, des bouteilles de gaz vides voyagent toujours sous le couvert de l’ADR avec une réglementation à respecter, même si elles ne contiennent plus de produit ou ne sont plus sous pression.
Une gestion efficace de la reverse logistics dans le transport contribue à une chaîne d’approvisionnement plus durable en réduisant les déchets, en préservant les ressources et en promouvant une économie circulaire. Un bon point pour l’image de marque de l’entreprise, qui répond ainsi aux attentes croissantes des consommateurs exigeants sur les pratiques durables.
Récupérer de la valeur grâce à la reverse logistics
La reverse logistics est loin d’être une contrainte, car il est possible de transformer les retours en opportunités, grâce à la récupération de valeur. En adoptant une approche stratégique, les entreprises pourront revendre les produits en bon état, réparer ou remettre à neuf certains produits, récupérer des matériaux recyclables, ou extraire des composants précieux. C’est une façon de réintégrer les produits dans la chaîne d’approvisionnement tout en générant d’importants avantages financiers.
Différentes stratégies peuvent être mises en place, comme par exemple, un processus de tri efficace, identifier des canaux de vente appropriés, négocier des prix compétitifs avec des partenaires, investir dans des technologies de tri et de traitement.
Les bénéfices de la reverse logistics comprennent bien sûr des avantages financiers, mais également des avantages environnementaux. L’engagement dans une économie circulaire peut sérieusement améliorer l’image de marque de l’entreprise, car de nombreux clients sont sensibles au gaspillage et au réemploi des pièces.
Reverse logistics : les freins pour une bonne installation
La mise en place d’une logistique inversée peut rencontrer certaines difficultés, liées notamment à la complexité des processus de retour. Pour les exploitations transport, la reprise de produits implique de prévoir l’espace nécessaire, et donc autant de produits de même volume qui ne pourront pas partir en livraison. La gestion des ramasses peut devenir problématique, tout comme la communication avec certains clients peut s’avérer compliquée, d’où la nécessité d’établir des protocoles clairs de retour.
Ensuite, d’autres freins peuvent éventuellement contrarier la mise en place de la reverse logistics. Il est bien sûr question de la complexité de la chaîne d’approvisionnement quand elle est inversée, avec la coordination entre tous les acteurs impliqués (clients, transporteurs, centres de tri, recycleurs, etc.). Puis, il faut compter les coûts de mise en place (équipements, technologies, infrastructures). Sans logiciel adapté, il faudra aussi tenir compte des difficultés de suivi et de traçabilité. Enfin, les réglementations environnementales peuvent venir durcir les processus de retour.
Pour surmonter ces obstacles, il est préférable de s’équiper de logiciels capables de gérer les transports, ou les entrepôts. Des technologies telles que les systèmes de suivi des stocks, les logiciels de gestion des retours et les solutions d’automatisation peuvent améliorer l’efficacité et la visibilité de la chaîne d’approvisionnement inversée. Il est aussi possible de développer des collaborations avec des partenaires spécialisés dans la reverse logistics, pour externaliser certaines tâches complexes et réduire les coûts.
Les différentes façons de gérer la reverse logistics
Tarification des retours et promotion du commerce durable
Mettre en place une politique de retour claire et transparente, avec des frais de retour justes et proportionnels à la valeur du produit, peut inciter les clients à réfléchir à deux fois avant de retourner un article. Cela peut également pousser les consommateurs à opter pour des produits durables et réparables, réduisant ainsi les volumes des retours.
Récolte de données et analyse approfondie
Collecter et analyser des données sur les retours, telles que les raisons des retours, les types de produits retournés et les profils des clients, peut aider les entreprises à identifier les tendances et les points d’amélioration potentiels. Ces données peuvent également être utilisées pour développer des stratégies de prévention des retours et optimiser la gestion de la chaîne d’approvisionnement.
Centralisation des points de collecte et simplification des retours
Organiser les tournées de ramasse de façon judicieuse, mettre en place un réseau de points de collecte accessibles, tels que des casiers automatiques ou des points relais dans des commerces de proximité, tout cela peut faciliter le retour des produits. Des processus de retour simplifiés, avec des étiquettes d’expédition prépayées et des instructions claires, peuvent également encourager les retours et améliorer l’expérience client.
Suivi précis des produits et traçabilité tout au long de la chaîne d’approvisionnement inversée
Mettre en œuvre des solutions de suivi des produits, telles que les codes-barres ou les puces RFID, permet de suivre le mouvement des produits retournés en temps réel. Cela garantit une meilleure visibilité sur la chaîne d’approvisionnement inversée, facilite la prise de décision et réduit les risques de perte ou de vol.
Recours à l’automatisation pour l’efficacité et la précision
L’automatisation des tâches répétitives dans la gestion des retours, telles que le tri, le conditionnement et l’inspection des produits, peut améliorer l’efficacité, réduire les coûts et minimiser les erreurs humaines. Des robots et des systèmes automatisés peuvent également être utilisés pour démanteler les produits complexes et récupérer des matériaux précieux.
Logiciel WMS : un moyen de faire progresser la reverse logistics
Utiliser un Warehouse Management System (WMS) permet de gérer efficacement la reverse logistics. Ce logiciel informatique, dédié à la gestion des flux en entrepôt, traite les entrées et sorties de stock ainsi que les rotations de produits. Il est capable de gérer les retours liés à la reverse logistics, depuis la réception de ces produits jusqu’à leur traitement final.
L’intégration d’un WMS dans la gestion des retours et des processus inversés permet de suivre et tracer les produits retournés en temps réel, gérer les stocks de produits retournés en les catégorisant selon leur état, leur valeur résiduelle et leur destination finale. Le WMS peut aussi automatiser les tâches de traitement des retours, telles que le tri, l’étiquetage et l’expédition. Il génère également des rapports et des analyses détaillés sur les retours, permettant d’identifier les tendances, les causes des retours et les axes d’amélioration.
Comment mieux piloter son plan de transport ?
Afin de mieux piloter les retours de la reverse logistics, on peut mettre en place plusieurs stratégies :
- Anticiper les volumes à récupérer pour planifier les besoins en transport ;
- Réserver rapidement votre transport, en contactant directement plusieurs transporteurs simultanément ;
- S’équiper d’un logiciel TMS (Transport Management System) pour gérer vos appels d’offres, vos réservations, vos affrètements et les suivis ;
- Privilégier des partenaires spécialisés dans la reverse logistics ;
- Communiquer et partager les informations en temps réel.
Pourquoi utiliser le TMS de Shiptify ?
Shiptify a développé un logiciel TMS, dédié au pilotage plus simple et intuitif de ses flux de transport. Son interface propose la gestion et le pilotage multitransporteur et multimodal (routier, aérien, maritime, ferroviaire). Ce qui est intéressant pour la reverse logistics, c’est avant tout la traçabilité du processus logistique. Les entreprises peuvent, en un coup d'œil, surveiller leurs flux de retour. Toutes les informations sont centralisées, à la disposition de tous les intervenants, facilitant ainsi grandement le partage de documents par exemple. Ordre de transport, sélection des transporteurs, gestion des réclamations, tout est automatisé !
Le TMS de Shiptify va ainsi permettre d’optimiser les flux et de fluidifier la communication. Et pour ceux qui disposent d’un WMS, il est pleinement envisageable de le connecter au TMS pour parfaire sa performance logistique. Très simple d’utilisation, le TMS de Shiptify se distingue par sa capacité à intégrer efficacement les processus de la reverse logistics dans la gestion globale de la chaîne d’approvisionnement. Demandez une démonstration à nos équipes pour être convaincu de la puissance de notre TMS.
